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当前生物识别身份证明和认证的趋势会逆转还是加速？企业应该将投资资金集中在哪里以获得最大收益，哪些关键技术主题可能会推动对话？以下是Daon 美洲区总裁Conor White分享的一些想法。

客户将要求提供数字 ID

2022 年，远程数字服务的趋势将继续。每个客户都将成为数字客户，这意味着每个公司都需要数字身份策略。

最成功的公司将采用将可信数字身份置于客户体验中心的运营模式。在这样的模型中，信任链始于对数字客户身份的初始验证——从那时起，信任关系就锚定了。随后，只有绑定到初始验证事件的生物特征认证才能确保此锚点保持连接状态。

对于许多人来说，这种变化已经发生，正如越来越多的人口统计细分和垂直市场越来越普遍的远程客户入职所证明的那样。

在银行业，无需访问实体分行即可建立新的银行业务关系的愿望——或者在某些情况下，与完全放弃分行的全数字机构合作——在 COVID 之前很久就很明显了，但主要归因于千禧一代。

根据JD Power 对美国零售银行业务的年度调查，通过银行网站或移动应用程序开立新账户的比例从 2019 年的 22% 上升到 2020 年的 31%。到 2021 年，美国零售银行客户的比例将达到整整 41%将自己描述为“仅限数字”。

但这不仅仅在银行业。在其他垂直领域（以医疗保健为例），患者的远程入职在大流行前还处于起步阶段，但突然需要提供大量数字医疗服务（或“远程医疗”服务）导致临时数字身份的疯狂采用坦率地说，这些流程并不总是那么健壮、方便或安全。

我们预计这会在 2022 年发生一些变化。首先，医疗保健支付者和提供者可能会重新考虑他们现有的许多数字身份流程，并用基于生物特征的患者入职和持续身份验证取代一次性密码 (OTP) 和其他遗留因素，这既方便又安全。

其次，消费者将适应这些远程服务的好处，并将开始要求在生活的其他方面获得相同的体验——例如教育，甚至政府。我们已经看到学习机构使用我们的生物识别和数字身份功能来确保学习和完成考试的学生实际上是正确的。

此外，我们预计这一领域的先驱者——其中许多是银行和其他金融服务提供商——将在为客户创造真正无摩擦的数字身份体验方面迈出下一个飞跃。最近的研究表明，当今多达 40% 的银行客户正在放弃数字化入职流程，因为它太难、太混乱或太耗时了。今天投资于卓越的客户入职体验的企业——具有更高的数据透明度和规则引擎定制启动——将在 2022 年增加其市场份额。

关键点：为您的新数字客户提供便利。明年内，超过一半的银行客户将完全通过数字渠道开展业务。对于那些仍然访问银行分行的人，每年将少于 5 次。

数字身份变得智能。Gartner在其 2021 年身份证明趋势报告中强调了身份证明和身份验证日益“紧密耦合”。果然，越来越多的企业正在学习如何利用在数字入职过程中获得的生物特征数据用于后续登录、逐步身份验证和帐户恢复用例。这个想法并不新鲜。Gartner 多年来一直在使用“身份验证”一词来描述这些身份解决方案类别的日益融合。新鲜的是，到 2022 年，企业将开始将这种身份证明和身份验证的结合视为创造更深刻变革的基石。

到 2022 年，数字身份的成熟路径将从强身份验证和数字入职开始，继续这些离散身份系统和功能的连续性和融合，并最终以真正的身份“智能”达到顶峰，公司可以通过它使消息灵通的人为每位客户提供级别优化。

该模型与传统的编排形成鲜明对比，在传统编排中，编排“垫片”位于错综复杂的身份系统之上——一种在不治愈潜在疾病的情况下治疗身份失败症状的方法。

另一方面，身份智能创建了一个环境，其中信息从中央数据存储向外流动，从而创建了客户的单一视图。如果系统之间没有任何漏洞可以利用，欺诈者将很难运行他们的典型攻击手册。

关键点：AI/ML 文档识别和欺诈检测技术已经优于人类——智能鸿沟只会越来越大。在 2022 年，确保您的数字战略充分利用机器学习和统一身份智能的力量。

不堪重负的联络中心倾向于语音生物识别、增强的 IVR

在大流行初期，联络中心代理首当其冲地承受着我们的社会流离失所；根据您询问的对象，联络中心流量的增幅高达300%、 600%或更多。如今，尽管不再处于高峰期，但呼叫量仍保持在较高水平，而“大辞职”只会加剧平均32.6%的座席流失率，即使在正常年份也是如此。

那么联络中心将如何用更少的座席来处理更多的呼叫呢？一种方法是减少处理每个呼叫所需的时间。简化呼叫者身份验证（平均占总通话时间的 11%）是一个简单的起点。我们的一位银行客户最近分享说，生物识别身份验证平均为他们节省了每次通话 45 秒的时间，并且在提高客户满意度的同时减少了欺诈。

到 2022 年，预计越来越多的联络中心运营商将放弃基于知识的身份验证 (KBA)，因为它耗时、令用户沮丧，甚至不是很安全。（事实上，Gartner 估计高宝接受高达 60% 的犯罪分子，同时拒绝高达 30% 的合法客户。）取而代之的是生物特征认证——尤其是被动语音生物识别技术，它可以为使用任何电话，任何地方。

用更少的代理处理更多呼叫的第二种方法是在交互式语音响应 (IVR) 平台中包含更多呼叫，而生物识别身份验证是一种简单的方法，可以为 IVR 系统增加强大的安全性，而不会产生太多额外的摩擦。随着增加的安全性到位，企业将有足够的信心在没有人工代理参与的情况下授权更多的客户交易，这（具有讽刺意味的是）是大多数联络中心拥有的最大安全漏洞——这要归功于机会主义欺诈者和社会工程技术。

关键点：响应时间增加，客户参与度增加，客户满意度增加，员工成本下降，欺诈减少。

戴口罩经久不衰，单模生物识别技术失败

毫无疑问，不那么新颖的冠状病毒是所有社会动荡之母，它将在 2022 年甚至更久之后继续在希腊字母表中传播，尽管大多数科学家还预测 COVID 的一个过渡点，从大流行到地方性，这可能标志着回归更传统的消费趋势。这种转变可能不会在 2022 年发生，但我们应该开始为此做准备，评估哪些由 COVID 引起的客户行为是暂时的，哪些会继续存在。

戴口罩，特别是对于更脆弱的人群和冬季，可能会一直存在，这意味着面部生物识别身份验证可能永远不会像以前在公共场所那样方便。虽然人脸识别技术可以在一定程度上适应这些情况，但更大的收获可能是单模生物识别技术将继续带来环境挑战，并且需要一个结合和协调人脸、语音、指纹、行为和其他生物识别和非生物识别模式只会在 2022 年增长。

事实上，一些用户可能永远不会完全适应移除他们的面具，即使是在某些设置中暂时，这需要为这部分用户提供替代身份验证路径。指纹生物识别技术是另一种流行的身份验证因素，它给戴手套的用户带来了类似的问题，而语音生物识别技术可能难以在嘈杂的公共场所使用。

关键点：为用户提供生物特征选择——由可以安全地容纳多个基于风险的身份验证路径的智能平台支持——是在任何环境中为每个用户提供安全便捷的身份验证体验的最可靠方式。

移动技术以新的方式驯服 COVID 的复杂性

远程客户入职等数字服务比以往任何时候都更加重要，但并非每一次物理交互都可以数字化。在旅游、休闲和酒店等领域，对数字身份解决方案的需求不断增长，以增强面对面互动的健康、安全和效率，随着重新开放的力度加大，这种趋势只会在 2022 年加速。

就在一年多前，Daon 正是为此目的创建了VeriFLY，它已成为世界上用于 COVID 相关身份凭证的最广泛采用的数字健康钱包之一，在全球拥有数百万用户。

数字健康通行证旨在理解所有不断变化的拜占庭规则和安全导航世界的要求，因此您的客户不必这样做。系统越复杂，VeriFLY 等解决方案提供的价值就越多，而且随着更多的疫苗助推器、变体特异性和多病毒疫苗、雇主要求以及旅行限制的出现，2022 年的复杂性会越来越高于它的前辈。